Un programa de fidelización, también llamado programa de incentivos, es una estrategia de marketing en la cual las empresas otorgan recompensas con el fin de alentar un comportamiento particular. Es bastante simple, la compañía da a sus clientes algo que puede necesitar o desear, a cambio que permanezcan fieles a su marca.
Desde entonces hasta ahora
Lo creas o no, fue en la década de 1700 cuando comenzaron a aparecer los primeros programas de fidelización. Hacia 1793, American Retailers otorgaba tokens de cobre a sus clientes para ser canjeados en su próxima compra por productos o beneficios, el sistema era bastante rústico y costoso, pero funcionó perfecto estimulando el concepto de “cliente frecuente” o “cliente recurrente”, que en realidad, es el objetivo final de la fidelización.
El programa fue tan popular que en 1981, Green Shield decidió adoptarlo reemplazando las monedas por un tipo de recompensa más económico: ¡estampillas!, con el mismo objetivo de hacer que las personas regresasen a sus tiendas con alguna ventaja sobre la primera vez que compraron.
Años más tarde aparecen los famosos cupones y sale al mercado, popularizándose rápidamente, el programa de lealtad más importante y aún vigente: el programa de “Viajero frecuente” de American Airlines. Ya para este momento, las marcas comenzaron a trabajar de forma independiente en la creación de sus propios planes de fidelización, diseñados a su medida y enfocados en su tipo de cliente.
Hoy en día, podemos encontrar programas de lealtad basados en diversas estrategias de recompensa y plataformas: puntos, tarjetas de membresía, “monedas” de la marca, códigos QR, aplicaciones móviles, ¡y mucho más!, además, su evolución es continua en el tiempo y se han convertido en un elemento de distinción entre las marcas. Los clientes lo saben y lo tiene en cuenta al momento de decidir unirse a un determinado programa, aunque las razones para hacerlo permanecen casi invariables…:
- Simplemente aman la marca.
- Les gusta la idea de ser embajadores de la marca.
- Confían en que la marca los recompensará por su lealtad y compras.
- Saben que recibirán un trato especial, regalos de cumpleaños y/o descuentos jugosos,
…decidir a cuál se unirán, es lo que se ha convertido en una decisión más consciente.
Una estrategia externa e interna
La verdad es que estos programas fueron diseñados para atraer y retener clientes, aumentar su compromiso y lograr la lealtad de la marca, y funcionó perfectamente para su propósito. Pero, ¿qué pasaría si las empresas decidieran usar esta estrategia con sus empleados? ¿Cómo lo harían y qué podrían lograr si lo hicieran? bueno, alguien ya pensó en todo eso y en realidad, ¡fue una idea brillante!, ya que estos programas apuntan a un comportamiento humano común (a todos les gusta ser recompensados), sin importar su ubicación en la pirámide comercial.
Sin embargo, cuando se trata de empleados, estos programas cambian un poco su forma, primero, se llaman programas de beneficios / reconocimientos, y segundo, persiguen objetivos diferentes. En cuanto a nuestra industria, han sido un éxito comprobado cuando se utilizan en equipos de ventas, ¿por qué? Porque se trata de un escenario muy competitivo que se puede manejar sin problemas a través del reconocimiento del desempeño y, porque la compensación de los representantes de ventas generalmente se basa en una combinación de salario y bonos entre los cuales una política de recompensa puede encajar fácilmente.
Existen muchas razones por las cuales la adopción de un programa de recompensas para empleados puede ser un éxito total para su equipo de ventas, he aquí algunas de ellas:
Incrementa la retención
Si los empleados no se sienten apreciados, renuncian. Entonces, la idea de reconocer sus logros y recompensar sus esfuerzos es la estrategia número uno para retenerlos y reducir la rotación. Hay algunos ejemplos sorprendentes como Quintiles, que redujo la rotación en un 50% luego de 1 año de implementar su programa de beneficios. Por otra parte, incorporar esto a sus valores corporativos, puede convertirse en un elemento atractivo de su marca que funcione en el reclutamiento de nuevos y mejores talentos.
Incrementa el compromiso
Si su programa es lo suficientemente bueno, desarrollará un ambiente de “equipo”, creará comportamientos positivos y saludables y estimulará el interés general en el trabajo. Un empleado comprometido es sinónimo de mayor productividad, un cliente más satisfecho y una disminución del absentismo.
Mejora la rentabilidad del negocio.
Al mantener a sus representantes de ventas motivados y comprometidos con el programa adecuado, se puede garantizar una mejora continua en su desempeño, lo que se traduce en reducción de costos, aumento en las ventas y mayores ingresos.
Llegando a la decisión
Un estudio de “Bersin by Deloitte” muestra que la mayoría de las organizaciones con sofisticados programas de incentivos tienen 12 veces más probabilidades de tener buenos resultados comerciales. ¡Definitivamente son números inspiradores para considerar! Así que exploremos algunas de las mejores prácticas para diseñar su propio programa:
- No se trata solo de dinero: diferentes personas tienen diferentes razones para levantarse por las mañanas. Deja que tus empleados decidan qué los hace sentir mejor y valorados dándoles opciones para seleccionar sus recompensas: beneficios familiares, descuentos de vacaciones, sesiones gratuitas en el gimnasio, se creativo e intenta considerar todas las opciones.
- No haga trampa: a veces tu empleado recibe recompensas por un valor de $ 20, y termina con una taza de café que se vende por $ 5.99, trata de ser transparente y real acerca de las recompensas y no tratar de obtener un beneficio monetario de ellas. Recuerda que todo esto tiene como objetivo que sus empleados se sientan apreciados, no burlados.
- Establezca un presupuesto y manténgalo: seamos claros, todos los beneficios son medibles al final, así que establece un presupuesto de recompensa que se ajuste a los ingresos de tu negocio. Una buena idea y la práctica más utilizada es asignar 1-3% del salario de una persona anualmente a recompensas no en efectivo.
- No piense en ello como una estrategia de rescate: muchas compañías ven estos programas como una forma de solucionar problemas con su cultura empresarial, bueno, no es así. Un programa de recompensas puede mejorar la cultura en un negocio, sí, pero si recibe críticas negativas diarias es posible que deba pensar en una medida más agresiva antes de implementar este tipo de programa.
- Piense en el futuro: si está a punto de ofrecer tickets de descuentos a sus empleados, básicamente está atascado en el siglo XIX. El mundo de hoy es digital, tenga esto siempre presente, hay una gran oferta de aplicaciones con programas de recompensas que han pensado en todo lo que una empresa necesita y pueden ser configuradas según necesidades particulares, entre ellas Bonusly, Motivosity, Kazoo,, solo por nombrar algunas. Diseñar un programa cuando solo tiene que pensar en el presupuesto, los filtros y decidir qué compensación usar entre una lista de opciones preestablecidas es fácil, económico y lo lleva directamente a la etapa productiva de su programa.
En este punto, puede estar esperando leer sobre posibles contras de implementar un programa de lealtad, bueno, lamento decepcionarlo, pero incluso en los peores escenarios en los que el programa de beneficios no está completamente planificado o diseñado, éste tiene la capacidad de tocar una fibra profunda en todos (clientes y empleados) y generar una respuesta estándar: interés, ahora, lo que se haga o no con este interés es la diferencia entre tener éxito o fracasar, pero al menos, lograste captar su atención.
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